Das Servicebuch

Haltung & Gastgeberrolle

Service ist das, was man tut: Teller tragen, Wein einschenken, kassieren. Hospitality ist, wie sich der Gast dabei fühlt. Technik lässt sich in Wochen lernen, die Haltung dahinter entscheidet, ob ein Gast wiederkommt.

Was gute Gastgeber auszeichnet

Die Perspektive des Gastes

Ein Restaurantbesuch beginnt nicht am Tisch. Er beginnt bei der Suche im Netz, beim Telefonat, am Eingang. Die Gästereise hilft, jeden Berührungspunkt bewusst zu gestalten:

1. VorherReservierung, Webseite, Anfahrt. Freundlicher Ton am Telefon, klare Bestätigung, Allergien und Anlässe schon hier notieren.
2. AnkommenInnerhalb weniger Sekunden wahrgenommen werden, auch wenn gerade niemand Zeit hat. Ein Blick und „Ich bin gleich bei Ihnen“ genügt.
3. Platz nehmenGarderobe anbieten, zum Tisch begleiten, Stuhl anbieten, Karte und Wasser zügig bringen.
4. ErlebenBeratung, Bestellung, Speisen und Getränke im richtigen Tempo, unaufdringliche Präsenz.
5. AbschließenRechnung ohne langes Warten, korrekt und verständlich, Dank und Verabschiedung an der Tür.
6. NachherBewertungen lesen und beantworten, Stammgast-Notizen pflegen, Feedback ins Team tragen.

Unterschiedliche Gäste, gleiche Wertschätzung

• Familien mit Kindern: Kinderstuhl und Malzeug ohne Nachfrage anbieten, Kinderteller zuerst servieren, Gläser und heiße Speisen außer Reichweite abstellen.
• Gäste mit Behinderung: Direkt die Person ansprechen, nicht die Begleitung. Hilfe anbieten, nicht aufdrängen. Barrierefreien Weg und WC kennen. Assistenzhunde haben Zutritt, auch wo sonst keine Hunde erlaubt sind.
• Gäste, die allein essen: Einen guten Platz geben, nicht den am Durchgang. Gerne etwas mehr Gespräch anbieten, wenn es gewünscht ist.
• Internationale Gäste: Langsam und klar sprechen, Karte in Englisch bereithalten, auf kulturelle Unterschiede achten (Trinkgeld, Tempo, Ansprache).
• Stammgäste: Namen und Vorlieben kennen, aber nicht vertraulicher werden, als der Gast es möchte.

Kommunikation am Gast

Rund die Hälfte dessen, was beim Gast ankommt, ist nicht das gesprochene Wort, sondern Haltung, Blick, Tempo und Stimme. Wer sich das bewusst macht, kann auch an einem vollen Abend freundlich und klar wirken.

Körpersprache

• Blickkontakt: beim Begrüßen, beim Aufnehmen der Bestellung und beim Servieren kurz in die Augen sehen. Am Tisch alle Gäste einbeziehen, nicht nur die Person, die bestellt.
• Haltung: aufrecht, offen, Hände sichtbar. Nicht auf Tische oder Stuhllehnen stützen, Arme nicht verschränken, Hände nicht in den Taschen.
• Position: seitlich am Tisch stehen, leicht zugewandt, nicht über die Gäste beugen. Bei längeren Gesprächen auf Augenhöhe gehen, etwa bei Kindern oder Gästen im Rollstuhl.
• Lächeln: echt und passend. Ein Dauerlächeln wirkt aufgesetzt, ein ernstes Gesicht bei einer Beschwerde ist angemessener.
• Tempo: zügig gehen, nicht rennen. Im Gastraum nie hetzen, auch wenn hinter der Tür Hochbetrieb ist.

Sprache

Im deutschsprachigen Raum ist das Sie die Standardanrede. Das Du nur, wenn das Haus es als Konzept pflegt oder der Gast es anbietet. In Österreich sind Titel üblich und werden gern gehört: „Frau Doktor“, „Herr Magister“, wenn bekannt.

Aktiv zuhören

• Ausreden lassen: nicht unterbrechen, auch wenn man die Antwort schon kennt.
• Zusammenfassen: „Also die Ente ohne Sellerie und den Salat als Vorspeise für beide.“ Das verhindert Fehler und zeigt, dass zugehört wurde.
• Nachfragen: offene Fragen („Was mögen Sie lieber, eher kräftig oder frisch?“) bringen mehr als geschlossene („Möchten Sie Rotwein?“).

Telefon & Reservierung

1. MeldenBetriebsname, eigener Vorname, Gruß. „Guten Abend, Restaurant Linde, Sie sprechen mit Lena.“
2. ErfassenDatum, Uhrzeit, Personenzahl, Name, Telefonnummer, besondere Wünsche (Anlass, Allergien, Kinderstuhl, Barrierefreiheit).
3. Wiederholenalle Daten einmal zurücklesen.
4. Hinweise gebenwie lange der Tisch gehalten wird, Hundeerlaubnis, Parkmöglichkeit.
5. AbschlussDank und Name des Gastes: „Wir freuen uns auf Sie, Frau Berger.“

Empfehlen & Verkaufen

Gutes Verkaufen fühlt sich für den Gast wie Beratung an. Wer eine Empfehlung ausspricht, weil er das Produkt kennt und mag, verkauft mehr als jemand, der nur „Noch etwas?“ fragt.

Die besten Momente für eine Empfehlung

• Aperitif: direkt nach dem Platznehmen, solange der Gast noch die Karte liest. Ein Hausaperitif oder ein Glas Sekt sind einfache Einstiege.
• Wein zum Essen: nach der Speisenbestellung, mit Bezug auf die gewählten Gerichte. Glasweise Empfehlungen nehmen Hemmschwellen.
• Zweite Runde: wenn ein Glas zu einem Drittel gefüllt ist, nicht erst, wenn es leer ist.
• Dessert und Kaffee: mit der Dessertkarte direkt am Tisch, nicht als Frage im Vorbeigehen. Ein geteiltes Dessert mit zwei Löffeln ist oft der einfachste Abschluss.
• Digestif: zusammen mit dem Kaffee anbieten.

Beschwerdemanagement

Eine Beschwerde ist ein Geschenk: Der Gast gibt uns die Chance, etwas richtig zu machen, statt einfach nicht wiederzukommen. Gäste, deren Problem gut gelöst wurde, sind oft treuer als Gäste, bei denen nie etwas schiefging.

Fünf Schritte am Tisch: HÖREN

Was eine Beschwerde schlimmer macht

• Rechtfertigungen („Die Küche ist heute unterbesetzt.“) oder Schuld zuweisen.
• Diskutieren, ob der Gast recht hat. Geschmack ist nicht verhandelbar, Wahrnehmung auch nicht.
• Die Lösung von der Rechnung abhängig machen oder sie unauffällig vergessen.
• Mit Kolleginnen über den Gast reden, wo andere Gäste zuhören können.

Wiedergutmachung mit Augenmaß

Team & Auftreten

Ein Service ist so gut wie seine schwächste Station. Gäste sehen keine Zuständigkeiten, sie sehen ein Haus.

Erscheinungsbild

• Kleidung: sauber, gebügelt, passend zum Haus. Geschlossene, rutschfeste Schuhe.
• Hände: gepflegt, Nägel kurz und ohne Lack bei Arbeiten mit offenen Lebensmitteln. Keine Ringe mit Steinen und keine Armbanduhren, wo mit Lebensmitteln gearbeitet wird.
• Haare: lange Haare zusammengebunden.
• Duft: dezent. Starkes Parfum stört bei Wein und Essen.
• Handy: nicht im Gastraum benutzen.

Zusammenarbeit

• Vor dem Service: Briefing. Reservierungen, große Tische, Allergien, Tagesgerichte, Ausverkauftes, Ziele des Abends. Fünf bis zehn Minuten reichen.
• Stationen: Jede Person kennt ihre Tische, hilft aber über die Grenze hinaus. Volle Hände in beide Richtungen: nie leer in die Küche, nie leer zurück.
• Küche und Service: klare Ansagen am Pass, Bons sauber geschrieben oder getippt, Sonderwünsche eindeutig. Rückmeldung, wenn ein Tisch noch Zeit braucht.
• Nach dem Service: kurzes Debriefing. Was lief gut, was nicht, was nehmen wir morgen mit.
• Ton im Team: respektvoll, auch unter Stress. Kritik unter vier Augen, Lob gern vor allen.

Mise en place

Mise en place heißt „alles an seinem Platz“. Was vor dem Service vorbereitet ist, muss während des Service nicht gesucht werden. Ein guter Abend wird am Nachmittag gemacht.

Eindecken

Ein Gedeck folgt einer einfachen Logik: Der Gast arbeitet sich von außen nach innen. Was zuerst gebraucht wird, liegt am weitesten außen.

Grundregeln

• Gedeckbreite: rund 60 bis 70 cm pro Person, bei mehrgängigen Menüs bis 80 cm.
• Abstand zur Tischkante: Besteck und Platzteller etwa 1 bis 2 cm (eine Daumenbreite) von der Kante.
• Rechts: Messer (Schneide zum Teller) und Löffel. Links: Gabeln. Oberhalb: Dessertbesteck.
• Dessertbesteck: Löffel oben mit Griff nach rechts, Gabel darunter mit Griff nach links. So greift jede Hand ihr Besteck.
• Brotteller: links oberhalb der Gabeln, Buttermesser rechts auf dem Teller, Schneide nach links.
• Richtglas: Das Glas zum Hauptgang steht über der Spitze des Hauptgangmessers. Weitere Gläser schräg rechts davor (zuerst benutzt) oder links dahinter (Wasser).
• Höchstens drei Besteckteile pro Seite. Bei mehr Gängen wird nachgedeckt (Couvert nachlegen).
• Anfassen: Besteck am Griff, Gläser am Stiel oder unten am Kelch, Teller am Rand. Nie dorthin greifen, wo der Gast isst oder trinkt.

Gedeckarten

Nachdecken & Umdecken

• Nach der Bestellung das Gedeck an die gewählten Gerichte anpassen: Fischbesteck, Steakmesser, Suppenlöffel. Was nicht gebraucht wird, abräumen.
• Besteck auf einem Teller mit Serviette oder auf einem kleinen Tablett bringen, nicht in der Hand.
• Von rechts eindecken, was rechts liegt, und von links, was links liegt, ohne über den Gast zu greifen.
• Vor dem Dessert Brotteller, Menagen und Krümel entfernen (abservieren und abbröseln mit Tischbürste oder Krümelschaufel).

Servietten & Tischwäsche

• Tischtuchüberhang rundum gleich, etwa 25 bis 30 cm. Bügelfalte (Kniff) zeigt nach oben und läuft parallel zur Tischkante beziehungsweise zur Tür.
• Moltons unter dem Tischtuch dämpfen Geräusche und schonen die Platte.
• Servietten einfach falten: Tafelspitz oder Rechteck wirken modern, kunstvolle Formen bedeuten viel Handkontakt und sind hygienisch schlechter.

Servierregeln & Tragetechnik

Die klassischen Regeln haben einen praktischen Grund: Der Gast soll nicht gestört werden, der Service soll nicht über Arme und Gläser greifen. Moderne Häuser legen sie lockerer aus, die Logik bleibt.

Reihenfolge am Tisch

• Ehrengast zuerst (Geburtstagskind, Jubilar), dann Damen, dann Herren, Gastgeber zuletzt. Kinder bekommen ihr Essen oft zuerst, wenn die Eltern zustimmen.
• Im Uhrzeigersinn arbeiten, möglichst ohne Gäste mehrfach zu umrunden.
• An großen Tischen alle Teller eines Gangs gleichzeitig einsetzen, mit mehreren Personen (Teller „auf Kommando“).
• Platznummern verwenden: Platz 1 ist meist der Stuhl, der dem Eingang oder der Station am nächsten ist, dann im Uhrzeigersinn. So muss nie gefragt werden, wer was bekommt.

Abräumen

• Klassisch wird abgeräumt, wenn alle Gäste eines Tisches fertig sind. Heute ist es üblich, einzelnen Gästen auf Wunsch früher abzuräumen, vor allem bei langen Pausen.
• Besteckstellung lesen: Messer und Gabel parallel auf etwa „20 nach 4“ heißt fertig, gekreuzt oder auseinander heißt Pause.
• Abräumen leise, ohne Teller am Tisch zu stapeln oder Reste vor den Gästen abzukratzen. Erst im Office sortieren.

Tragetechnik

Ablauf eines Services

Jeder Service folgt einem Rhythmus. Wer die Schritte kennt und die Zeiten im Blick hat, kann sich auf den Gast konzentrieren, statt nachzudenken, was als Nächstes kommt.

1. Empfang & BegrüßungGast innerhalb von Sekunden wahrnehmen, freundlich begrüßen, Reservierung prüfen, Garderobe abnehmen.
2. PlatzierenZum Tisch begleiten, Stühle anbieten, Damen und ältere Gäste zuerst. Gästewunsch geht vor Plan, wenn möglich.
3. Karte & AperitifKarten aufgeschlagen von rechts reichen, Tagesempfehlungen nennen, Aperitif und Wasser anbieten. Ziel: innerhalb von 2 bis 3 Minuten nach dem Platznehmen.
4. Bestellung aufnehmenMit Platznummern notieren, Sonderwünsche und Allergien direkt erfassen und wiederholen, Garstufen und Beilagen klären. Bon sofort in die Küche.
5. Getränke & WeinGetränke kommen vor dem ersten Gang. Wein präsentieren, öffnen, probieren lassen (siehe B6).
6. Brot & Gruß aus der KücheAmuse-Bouche oder Brot überbrücken die Wartezeit auf die Vorspeise.
7. Gänge servierenGericht beim Einsetzen kurz benennen. Wenn alle haben: „Guten Appetit“. Gänge abrufen, wenn der Tisch bereit ist.
8. Check-backNach zwei Bissen oder zwei Minuten nachfragen, ob alles passt. Bei Problemen sofort handeln (siehe A4).
9. Nachschenken & BegleitenWasser und Wein im Blick, leere Gläser und Flaschen nachfragen, nicht ungefragt neue Flasche öffnen.
10. Abräumen & DessertAbräumen, abbröseln, Dessertkarte reichen, Kaffee und Digestif anbieten.
11. RechnungRechnung bringen, wenn der Gast danach fragt oder signalisiert. In Mappe oder auf Teller, beim Gastgeber ablegen. Getrennte Rechnungen ohne Seufzer.
12. VerabschiedungGarderobe reichen, danken, zur Tür begleiten oder mindestens nachblicken. Der letzte Eindruck bleibt.

Servierarten

Getränkeservice

Getränke sind oft der erste Kontakt zum Gast und ein großer Teil des Umsatzes. Sauber temperiert, im richtigen Glas und ohne Wartezeit gehören sie zu den einfachsten Wegen, einen Abend gut beginnen zu lassen.

Grundregeln

• Getränke von rechts einsetzen, Glas am Stiel oder unteren Drittel fassen.
• Flaschen (Wasser, Softdrinks, Bier) am Tisch öffnen oder geöffnet bringen und Etikett zum Gast zeigen.
• Logo am Glas zeigt zum Gast. Untersetzer unter Bier- und Softdrinkgläser, nicht unter Stielgläser.
• Kein Glas mit Flecken, Lippenstiftresten oder angeschlagenem Rand rausgeben. Gegen Licht prüfen.

Bier

• Glas: sauber, fettfrei und kalt nachgespült. Fett zerstört den Schaum.
• Zapfen: Glas schräg unter den Hahn, ohne den Hahn einzutauchen. Zügig füllen, dann aufrichten und mit einer Schaumkrone abschließen. Bei Pils in zwei bis drei Etappen, bei vielen Lagerbieren in einem Zug.
• Schaumkrone: fest und feinporig, etwa zwei bis drei Finger hoch, Füllstrich muss nach dem Absetzen erreicht sein.
• Flaschenbier: Glas schräg halten, langsam einschenken, bei Weißbier die Hefe am Ende aufschwenken.
• Schankanlage: Leitungen regelmäßig nach Herstellervorgabe reinigen lassen, Reinigung dokumentieren. CO₂-Flaschen gesichert lagern (siehe E5).

Kaffee

• Crema haselnussbraun, fein, geschlossen. Zu hell und dünn: zu grob gemahlen oder zu wenig Mehl. Zu dunkel und fleckig: zu fein, Durchlauf zu lang.
• Tassen vorgewärmt, Henkel nach rechts, Löffel rechts auf der Untertasse parallel zum Henkel.
• Zum Kaffee ein Glas Wasser servieren. In Österreich ist das Tradition und wird erwartet.

Tee

Tee mit Kanne oder Glas heißem Wasser, Teebeutel oder Sieb separat auf Untertasse, Ablageschale für den gebrauchten Beutel, Zitrone und Milch nach Wunsch.

Wasser & alkoholfreie Getränke

• Leitungswasser ist in Österreich und Deutschland Trinkwasserqualität. Ob und zu welchem Preis es angeboten wird, entscheidet der Betrieb. Wichtig ist, dass es klar kommuniziert ist.
• Alkoholfreie Begleitung wird immer wichtiger: hausgemachte Limonaden, Säfte, alkoholfreie Weine und Schaumweine, Tee-Infusionen. Mit derselben Sorgfalt beraten wie bei Wein.
• Erfrischungsgetränke eiskalt, aber Eis und Zitrone nur auf Nachfrage oder nach Hausstandard.

Weinservice

Der Weinservice ist ein kleines Ritual mit klarem Zweck: Der Gast soll den richtigen Wein in einwandfreiem Zustand bei der richtigen Temperatur bekommen. Alles Weitere über Herkunft, Stilistik und Verkostung steht im Wein-Skript Vom Rebstock zum Glas.

Flaschenservice Schritt für Schritt

1. VorbereitenPassende Gläser eindecken, Kellnermesser, Serviertuch, bei Weißwein Kühler mit Wasser und Eis, bei Bedarf Dekanter.
2. PräsentierenFlasche von rechts dem Besteller zeigen, Etikett zum Gast. Weingut, Wein und Jahrgang nennen. Jahrgang prüfen lassen, er muss mit der Karte übereinstimmen.
3. Kapsel schneidenUnterhalb des Wulsts schneiden, ohne die Flasche zu drehen. Flaschenhals mit dem Tuch abwischen.
4. EntkorkenSpindel mittig ansetzen, gerade eindrehen, ohne den Korken zu durchstechen. In zwei Hebelstufen ziehen, das letzte Stück mit der Hand lösen, möglichst geräuscharm.
5. Korken prüfenKurz daran riechen, Zustand ansehen und auf einem Unterteller rechts beim Besteller ablegen.
6. ProbierschluckEtwa 2 bis 3 cl dem Besteller einschenken. Er prüft, ob der Wein fehlerfrei ist, nicht ob er ihm schmeckt.
7. EinschenkenNach Zustimmung im Uhrzeigersinn: Damen, Herren, Besteller zuletzt. Gläser höchstens zu einem Drittel füllen, bei Rotwein in großen Gläsern noch weniger.
8. AbstellenRotwein rechts vom Gastgeber auf Untersetzer, Weiß- und Schaumwein im Kühler oder Weinkühler mit Tuch.

Trinktemperaturen

Im Glas erwärmt sich Wein schnell um zwei bis drei Grad. Lieber etwas kühler servieren. „Zimmertemperatur“ für Rotwein stammt aus einer Zeit ohne Zentralheizung.

Schaumwein öffnen

1. Folie entfernenFlasche gut gekühlt und ruhig, nie geschüttelt.
2. Daumen auf den KorkenAb dem Lösen des Drahtkörbchens bleibt der Daumen auf dem Korken. Der Korken steht unter rund 6 bar Druck.
3. Schräg haltenFlasche im Winkel von etwa 45 Grad, Öffnung nie auf Menschen oder Lampen richten.
4. Flasche drehen, nicht den KorkenKorken mit Körbchen festhalten, Flasche langsam drehen, bis der Korken mit einem leisen Zischen kommt. Ein Knall bedeutet verlorene Kohlensäure.
5. In zwei Etappen einschenkenErst wenig, Mousse absetzen lassen, dann auffüllen.

Dekantieren & Karaffieren

Wenn der Wein einen Fehler hat

• Korkschmecker (TCA): muffig, nasser Karton, Keller. Ohne Diskussion austauschen.
• Oxidation: bräunliche Farbe, Sherry- oder Apfelnoten bei jungen Weinen. Austauschen und Lagerung prüfen.
• Gefällt nicht: kein Fehler. Je nach Hauspolitik eine Alternative empfehlen. Den Wein glasweise weiterzuverwenden ist oft die eleganteste Lösung.

Allergene im Service

Für Gäste mit Allergien kann eine falsche Auskunft lebensgefährlich sein. Im Service gilt deshalb: lieber einmal zu oft in der Küche nachfragen als einmal zu wenig.

Die EU-Lebensmittelinformationsverordnung (LMIV) nennt in Anhang II 14 Hauptallergene, über die Gäste auch bei unverpackten Speisen informiert werden müssen. In Österreich werden sie häufig mit Buchstabencodes gekennzeichnet:

Die Buchstaben folgen der österreichischen Codex-Empfehlung. In Deutschland sind Ziffern, Buchstaben oder Klartext üblich, entscheidend ist eine eindeutige Legende. Rechtliche Details stehen in E4.

Ablauf bei einem Allergie-Hinweis

1. Ernst nehmenNicht bewerten, ob es eine „echte“ Allergie oder eine Vorliebe ist. Nachfragen, wie empfindlich der Gast ist, etwa ob schon Spuren problematisch sind.
2. Nachsehen, nicht ratenAllergenliste oder Rezeptur prüfen. Wenn unklar: in der Küche fragen und mit verlässlicher Antwort zurückkommen.
3. Deutlich weitergebenAllergie auf dem Bon klar markieren, zusätzlich mündlich an die Küche. Platznummer angeben.
4. Getrennt behandelnTeller separat tragen, nicht über andere Teller reichen, eigene Sauciere, eigenes Brot.
5. Beim Einsetzen bestätigen„Das ist Ihr Gericht ohne Nüsse.“ Auch bei Folgegängen und Getränken (Garnitur, Likör, Sirup) daran denken.

Allergie, Unverträglichkeit, Ernährungsweise

Ausstattung & Arbeitsplatz

Eine gute Bar ist ein Arbeitsplatz, an dem jeder Handgriff sitzt. Alles, was oft gebraucht wird, liegt in Armlänge, alles hat seinen festen Platz. So bleibt der Blick beim Gast.

Werkzeug

Aufbau der Station

• Speed Rail vorne an der Station: die meistgenutzten Spirituosen (Hausmarken) in fester Reihenfolge.
• Back Bar: Premium- und seltene Spirituosen, gut sichtbar für den Gast. Etiketten nach vorn, Flaschen abgestaubt.
• Eisbehälter in der Mitte, Shaker und Jigger daneben, Spüle und Abtropffläche griffbereit.
• Mise en place: frisch gepresste Säfte (Limette, Zitrone, täglich frisch, gekühlt), Zuckersirup, Garnituren abgedeckt im Kühlbereich, Kräuter in feuchtem Tuch.
• Gläser vorgekühlt für Drinks ohne Eis (Martini, Daiquiri), sauber poliert für alles andere.

Techniken

Jede Technik hat ein Ziel: kühlen, verdünnen, vermischen und manchmal belüften. Welche man wählt, hängt von den Zutaten ab.

Garnieren

• Zeste: Schale über dem Drink knicken, damit die ätherischen Öle auf die Oberfläche sprühen, dann über den Glasrand streichen.
• Garnitur soll zum Drink passen und essbar oder sinnvoll sein. Weniger ist mehr.
• Hygiene: Garnituren mit Zange oder Handschuh anfassen, abgedeckt kühl lagern, am Ende des Tages verwerfen.

Arbeitsweise

• Reihenfolge: Zuerst die günstigen Zutaten (Saft, Sirup), dann die Spirituose. Bei Fehlern geht weniger verloren.
• Eis zuletzt in den Shaker, direkt vor dem Schütteln.
• Mehrere Drinks parallel: Gläser in einer Reihe aufstellen, alle Zutaten nacheinander ausgießen, dann gemeinsam shaken oder rühren.
• Probieren mit Strohhalm oder Löffel, nie aus dem Shaker.
• Sauber arbeiten: Station während des Service ständig trocken und aufgeräumt halten.

Ausschank & Maße

Genaues Ausschenken ist Fairness gegenüber dem Gast und Grundlage jeder Kalkulation. Wer nach Gefühl einschenkt, verschenkt Marge oder betrügt den Gast, oft beides an einem Abend.

Gängige Ausschankmengen

Ausbeute pro Flasche

• Schankgefäße müssen bei Ausschank nach Volumen einen Füllstrich mit Volumenangabe haben. Bei Bier zählt die Flüssigkeit bis zum Strich, der Schaum kommt darüber.
• Spirituosen werden mit Jigger oder Dosierer gemessen, nie frei geschätzt.
• Preisverzeichnis nennt die Ausschankmenge zu jedem offenen Getränk.
• Schwund (Bruch, Fehlbedienung, Verkostung, Personalgetränke) wird erfasst. Eine Inventur pro Woche oder Monat zeigt, ob Ausschank und Verkauf zusammenpassen.

Jugendschutz & verantwortungsvoller Ausschank

Jugendschutz ist keine Formsache. Wer Alkohol ausschenkt, trägt Verantwortung, und die Betreiberin oder der Betreiber haftet für Verstöße des Personals.

Alterskontrolle in der Praxis

• Im Zweifel fragen. Faustregel vieler Betriebe: Wer jünger als 25 wirkt, zeigt einen Ausweis.
• Gültige amtliche Lichtbildausweise akzeptieren (Personalausweis, Reisepass, Führerschein, in AT auch Jugendkarten der Länder). Geburtsdatum rechnen, nicht schätzen.
• Ablehnung freundlich und bestimmt: „Ich darf Ihnen leider keinen Longdrink verkaufen, ich kann Ihnen aber gern …“
• Weitergabe beobachten: Wenn Ältere für Jüngere bestellen, den Ausschank verweigern.
• Bei Events: Altersbändchen oder Stempel am Einlass, Personal am Ausschank informieren.

Verantwortungsvoller Ausschank

• Erkennbar Betrunkene bekommen keinen Alkohol mehr. In Deutschland ist das ausdrücklich verboten (§ 20 Gaststättengesetz bzw. die Gaststättengesetze der Länder), in Österreich gebietet es die Sorgfaltspflicht.
• Signale: lallende Sprache, unsicherer Gang, lauter werdend, verschütten, aggressives Verhalten.
• Deeskalieren: ruhig bleiben, unter vier Augen sprechen, Wasser und etwas zu essen anbieten, Taxi rufen. Nicht vor der Gruppe bloßstellen.
• Hilfe holen: Kollegin, Leitung oder Security einbeziehen, bevor eine Situation kippt. Bei Gefahr Polizei (133 in AT, 110 in DE).
• Getränke-Sicherheit: Auf Hinweise zu K.-o.-Tropfen achten. Gäste, die plötzlich stark benommen wirken, nicht allein lassen, Rettung rufen.

Formate & Bankett

Bei Veranstaltungen ist alles planbar und alles gleichzeitig: 120 Teller, die in vier Minuten am Platz sein müssen, Reden, die länger dauern, und eine Küche, die auf das Zeichen wartet. Der Schlüssel ist Vorbereitung.

Die Flächenwerte sind Erfahrungswerte für den Gastbereich ohne Bühne, Bar, Buffet und Tanzfläche. Maßgeblich ist immer die genehmigte Personenzahl des Raumes laut Behörde und Fluchtwegplan.

Tafelformen

Maße für die Planung

• Gedeckbreite 60 bis 70 cm, beim Gala-Menü bis 80 cm. Tischtiefe mindestens 80 cm bei beidseitiger Bestuhlung.
• Servicegang zwischen Stuhllehnen mindestens 1,0 bis 1,2 m, damit Servicekräfte mit Tellern und Gäste aneinander vorbeikommen.
• Fluchtwege immer frei, auch für Buffets, Stehtische und Equipment. Notausgänge nicht zustellen.
• Sitzplan mit Tischnummern und Platznummern, Menüwahl und Allergien pro Platz. Tischnummern so hoch, dass man sie im Raum sieht.

Bankettservice auf Kommando

1. Reihen bildenJede Servicekraft betreut eine feste Gruppe von Plätzen. Am Pass stellen sich alle in der Reihenfolge ihrer Tische auf.
2. Gleichzeitig einsetzenAuf das Zeichen der Bankettleitung werden alle Teller eines Tisches gleichzeitig eingesetzt, Ehrentisch zuerst.
3. Gleichzeitig abräumenErst wenn der ganze Tisch fertig ist. Bei großen Banketts auf ein Signal der Leitung.
4. GetränkerundenWein wird vor jedem Gang nachgeschenkt, Wasser laufend. Eine Person pro Bereich ist nur für Getränke zuständig.
5. Reden und ProgrammWährend Reden kein Service, keine klappernden Teller. Die Küche wird über Verzögerungen sofort informiert.

Stehempfang & Flying Dinner

Beim Stehempfang kommen Speisen und Getränke zum Gast, nicht umgekehrt. Das Ziel: Niemand soll mit leerem Glas oder leeren Händen herumstehen, niemand soll von Tabletts verfolgt werden.

Mengen-Richtwerte

• Mischung: rund zwei Drittel herzhaft, ein Drittel süß (bei längeren Formaten). Mindestens ein Drittel vegetarisch, mindestens eine vegane Option.
• Größe: Fingerfood muss in ein bis zwei Bissen gegessen werden können, ohne zu tropfen oder zu krümeln. Wer ein Glas hält, hat nur eine Hand frei.
• Getränke zur Begrüßung stehen bereit, wenn die ersten Gäste eintreffen. Schaumwein, ein alkoholfreier Aperitif und Wasser sind der Standard.

Herumreichen (Passed Service)

• Tablett: nicht überladen, Speisen in klaren Reihen, Servietten und Abwurfschale für Spieße und Löffel dabei.
• Ansprechen: sich kurz vorstellen und das Produkt in einem Satz nennen, Allergene auf Nachfrage sicher beantworten können (Kärtchen auf dem Tablett hilft).
• Laufwege: Servicekräfte teilen den Raum in Zonen, damit Ecken und Randbereiche nicht vergessen werden. In Gruppen nicht hineindrängen, sondern am Rand anbieten.
• Leerguttour: eine Person ist ständig mit leerem Tablett unterwegs und sammelt Gläser und Teller ein. Volle Stehtische wirken schnell unordentlich.

Catering & Logistik

Catering heißt: das Restaurant zieht für einen Abend um. Was im eigenen Haus selbstverständlich ist, Wasseranschluss, Kühlung, Strom, Spülküche, muss draußen organisiert werden.

Vorab-Besichtigung der Location

• Zufahrt & Anlieferung: Lade- und Parkmöglichkeit, Lift, Stufen, Wegstrecke, Zeitfenster für Auf- und Abbau.
• Strom: Anzahl und Absicherung der Steckdosen, Starkstrom für Kochgeräte und Kühlung. Ein Wärmeschrank braucht oft 2 bis 3 kW.
• Wasser & Abwasser: Trinkwasseranschluss, Handwaschmöglichkeit für das Personal, Ausguss.
• Kühlung: vorhandene Kühlräume oder Bedarf an Kühlanhänger, Kühltruhen, Eis.
• Back of House: abgetrennter Bereich zum Anrichten, Abstellen von Leergut, Spülen, Müll.
• Behördliches: Genehmigung des Veranstalters, Brandschutzauflagen (offene Flammen, Rechauds, Gas), Lärmschutz, Fluchtwege.

Kühlkette & Warmhalten unterwegs

• Kalte Speisen in Kühlboxen mit Kühlakkus oder Kühlfahrzeug transportieren, Temperatur bei Abfahrt und Ankunft messen und notieren.
• Warme Speisen heiß transportieren (Thermobox) oder vor Ort regenerieren. Heißhalten über längere Zeit vermeiden, Richtwerte in E3.
• Buffets mit Kühlplatten, Eisbetten oder Rechauds bestücken, kleine Mengen nachlegen statt große Schüsseln stundenlang stehen lassen. Nicht auf Restbestände nachfüllen, sondern Schüssel tauschen.
• Etikettieren: Gericht, Datum, Allergene und Zuordnung für jede Box.

Packliste (Auszug)

Ablaufplanung

Herzstück jeder Veranstaltung ist ein schriftlicher Veranstaltungsablauf (Function Sheet). Er ist die eine Wahrheit für Küche, Service, Technik und Kunde. Was dort nicht steht, findet nicht statt.

Inhalt eines Function Sheets

Eine Vorlage zum Ausdrucken steht in F2 Vorlagen.

Zeitplanung am Beispiel

Briefing vor der Veranstaltung

1. Anlass und GastgeberWer feiert was, wer ist wichtig, wer ist Ansprechperson.
2. AblaufZeiten, Reden, Programmpunkte, Signal für die Gänge.
3. MenüGerichte beschreiben und probieren, Allergene, Sonderessen mit Platz.
4. GetränkeWas ist im Paket, was wird extra berechnet, wann endet der Ausschank.
5. StationenWer betreut welche Tische, wer macht Getränke, wer Leergut.
6. NotfälleErsthelfer, Feuerlöscher, Notausgänge, Leitung erreichbar unter …

HACCP in der Praxis

HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) ist ein System, mit dem ein Betrieb Gefahren für die Lebensmittelsicherheit erkennt und an den entscheidenden Punkten kontrolliert. Jeder Lebensmittelbetrieb in der EU muss danach arbeiten, auch die kleine Bar und das Catering.

Die sieben Grundsätze

1. Gefahren analysierenBiologisch (Keime, Schimmel, Parasiten), chemisch (Reinigungsmittel, Allergene), physikalisch (Glas, Metall, Knochen).
2. Kritische Kontrollpunkte (CCP) festlegenDie Stellen, an denen eine Gefahr sicher beherrscht werden muss, z. B. Durcherhitzen von Geflügel, Kühlen von Speisen, Heißhalten am Buffet.
3. Grenzwerte festlegenMessbare Werte: Kerntemperatur, Kühltemperatur, Zeit.
4. Überwachung festlegenWer misst wann womit, z. B. Kühlschränke zweimal täglich, Kerntemperatur bei jeder Charge.
5. Korrekturmaßnahmen festlegenWas passiert bei Abweichung: weiter erhitzen, Ware verwerfen, Gerät reparieren lassen.
6. ÜberprüfenRegelmäßig kontrollieren, ob das System funktioniert, und es bei neuen Gerichten oder Abläufen anpassen.
7. DokumentierenMessprotokolle, Reinigungspläne, Schulungsnachweise, Lieferantenliste. Was nicht dokumentiert ist, gilt bei der Kontrolle als nicht gemacht.

Was im Service-Alltag dazugehört

• Wareneingang: Temperatur, Verpackung, Haltbarkeit prüfen, Lieferant und Datum notieren (Rückverfolgbarkeit: eine Stufe vor, eine Stufe nach dem Betrieb).
• Lagerung: First in, first out (FIFO) beziehungsweise first expired, first out. Angebrochenes mit Datum beschriften, Rohes unten, Verzehrfertiges oben.
• Temperaturkontrolle: Kühl- und Tiefkühlgeräte täglich prüfen und eintragen (Vorlage in F2).
• Reinigungsplan: was, wie, womit, wie oft, wer. Mit Unterschrift abhaken.
• Schädlingsmonitoring: Köderboxen oder Fallen kontrollieren, Befall sofort melden.
• Rückstellproben: In Großküchen und bei Veranstaltungen von jeder Speise eine Portion einfrieren und je nach Vorgabe ein bis drei Wochen aufbewahren (österreichische Leitlinie für Großküchen: 21 Tage). So lässt sich bei einer Erkrankung die Ursache klären.

Personal- & Betriebshygiene

Die häufigste Ursache für lebensmittelbedingte Erkrankungen sind Hände. Gute Hygiene ist deshalb vor allem eine Frage der Gewohnheit.

Händewaschen: wann

Wie: Hände nass machen, Flüssigseife mindestens 20 bis 30 Sekunden einreiben (Fingerzwischenräume, Daumen, Nägel), abspülen, mit Einmalhandtuch trocknen, Wasserhahn mit dem Tuch schließen. Bei Bedarf danach desinfizieren.

Krank arbeiten? Nein.

Wer mit Lebensmitteln arbeitet, darf bei bestimmten Krankheiten nicht arbeiten und muss das sofort der Leitung melden:

• Durchfall und/oder Erbrechen, auch wenn es „nur“ ein verdorbener Magen sein könnte
• Fieber mit Verdacht auf ansteckende Erkrankung, Gelbsucht
• Infizierte Wunden oder Hauterkrankungen an Händen, Armen, Gesicht, die Keime übertragen können
• Ausscheider bestimmter Erreger (z. B. Salmonellen, Noroviren), auch ohne Symptome

Kreuzkontamination vermeiden

• Getrennte Bretter und Messer für Rohes und Verzehrfertiges, Farbsysteme helfen.
• Lappen häufig wechseln, Einwegtücher für Lebensmittelflächen, Waschgang bei 90 °C für Textilien.
• Gläser und Geschirr nur mit Gerät spülen, das die vorgeschriebene Temperatur erreicht (Spülmaschine regelmäßig warten). Gläser nicht mit Handtüchern auswischen, die auch für Tische benutzt werden.
• Eis nie mit dem Glas schöpfen: Glasbruch im Eis bedeutet, dass der gesamte Behälter geleert werden muss.

Temperaturen

Die meisten krankmachenden Keime vermehren sich am schnellsten zwischen etwa 10 und 50 °C. Kalte Speisen bleiben kalt, warme bleiben heiß, und der Weg dazwischen wird so kurz wie möglich gehalten.

Allergen- & Zusatzstoffkennzeichnung

Seit Ende 2014 müssen Gäste auch bei nicht vorverpackten Speisen und Getränken über die 14 Hauptallergene informiert werden (LMIV Art. 9 und 44, Anhang II). Österreich und Deutschland regeln die Form unterschiedlich.

Zusatzstoffe und weitere Pflichtangaben

In DE müssen bestimmte Zusatzstoffe auch bei loser Ware kenntlich gemacht werden (Lebensmittelzusatzstoff-Durchführungsverordnung, LMZDV). In AT sind einzelne Hinweise ebenfalls immer schriftlich nötig, etwa zu Aspartam und Polyolen. Die wichtigsten Angaben:

Eine Allergen-Matrix zum Ausfüllen für die eigene Karte steht in F2 Vorlagen.

Arbeitssicherheit

Gastronomie gehört zu den Branchen mit vielen Arbeitsunfällen: nasse Böden, scharfe Messer, heißes Fett, schwere Kisten, Zeitdruck. Die meisten Unfälle lassen sich mit einfachen Regeln vermeiden.

Typische Gefahren und was hilft

Für jugendliche Beschäftigte (DE: Jugendarbeitsschutzgesetz, AT: Kinder- und Jugendlichen-Beschäftigungsgesetz) und Schwangere (Mutterschutzgesetz in beiden Ländern) gelten zusätzliche Regeln zu Arbeitszeit, Nachtarbeit und schweren Lasten. Vor dem Dienstplan prüfen.

Recht im Betriebsalltag

Neben Hygiene und Jugendschutz gibt es eine Handvoll Regeln, die im Service täglich eine Rolle spielen.

Hausrecht

• Betreiberinnen und Betreiber dürfen Gäste des Hauses verweisen, etwa bei Belästigung, Aggression oder Trunkenheit. Gäste wegen Herkunft, Hautfarbe, Religion, Geschlecht oder Behinderung abzuweisen, ist verboten (DE: Allgemeines Gleichbehandlungsgesetz, AT: Gleichbehandlungsgesetz und EGVG).
• Konsumierte Speisen und Getränke müssen bezahlt werden, auch wenn ein Gast verwiesen wird.
• Ruhig, klar und mit Zeugen handeln, keine körperliche Gewalt, im Zweifel Polizei.

Trinkgeld

Trinkgeld ist freiwillig. In Österreich und Deutschland sind etwa 5 bis 10 % üblich, meist aufgerundet beim Bezahlen („Stimmt so“ oder Nennung des Gesamtbetrags). Trinkgeld, das Gäste direkt dem Personal geben, ist für Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer in Deutschland steuerfrei. In Österreich sind direkt gegebene Trinkgelder lohnsteuerfrei, für die Sozialversicherung gilt seit 2026 eine bundesweit einheitliche Trinkgeldpauschale. Die Verteilung im Team (Tronc) sollte transparent und schriftlich geregelt sein.